http://www.s-g-c.com/miles/index.cfm The Blog of Suter Global Communication. de-ch Thu, 09 Sep 2010 03:23:28 --0200 Tue, 07 Mar 2006 16:57:00 --0200 BlogCFC http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss mmathies@s-g-c.com mmathies@s-g-c.com http://www.s-g-c.com/miles/index.cfm/2006/3/7/Miles Herzlichen Dank für Ihr Interesse. Der Auslöser für diese Initiative war relativ simpel. Meine Geschäfte zwingen mich zu regelmässigen Flügen nach Johannesburg, Miami und Fernost. Bereits Anfang März ist es unmöglich, diese Destinationen unter Nutzung aufkumulierter Meilen für Oktober zu buchen. Ein anderes meiner Ziele ist Madrid. Ein Upgrading schlug zu Swissair-Zeiten mit 20'000 Meilen zu Buche. Die Statthalter der Lufthansa in der Schweiz verrechnen 30'000 Meilen. In der billigsten Eco-Variante muss man 120 Mal Zürich-Frankfurt fliegen, um zu einem Freiflug zu kommen. Der SWISS-Sprecher Jean-Claude Donzel behauptet (Saldo, 21.2.07), im Langstreckenbereich und besonders in höherwertigen Buchungsklassen sei Miles&More dem Travelclub seligen Angedenkens überlegen. Da muss man ihn korrigieren. Wenn irgendetwas allenfalls besser ist, dann hat es theoretischen Wert. Was interessiert, sind praktische Leistungen. Ich fliege eben nicht theoretisch an meine Meetings in Johannesburg, Miami und Singapur. Meine Kunden erwarten meine physische Präsenz. Es mag die SWISS-Verantwortlichen erstaunen aber nicht nur meine Kunden haben so aussergewöhnliche Wünsche. Ich bin daran, einen ansehnlichen Stapel an E-Mails zu lesen und zu analysieren. Eine erste Sicht zeigt, dass gerade im Langstreckenbereich und in den höheren Buchungsklassen eine Arroganz gegenüber Vielfliegern herrscht, die an ein Unternehmen erinnert, das ebenfalls das Schweizerkreuz im Leitwerk trug. Alle Vielflieger, die mir auf das NZZ-Inserat antworteten, kämpfen mit erheblichen Schwierigkeiten, ihre Meilenkonten sinnvoll abzubauen. Man muss SWISS immerhin zugute halten, dass sie dabei ist, ein neues Kundenbindungs-Konzept zu kreieren: Customer Relationship by Arrogance. Diese pionierhafte Innovation findet ihren subtilsten Ausdruck im Senatorstatus wir kriegen eine VIP-Telefonnummer... und die VIP-Serviceleistung besteht darin, dass uns immer am Rande der Verzweiflung stehende Callcenter-Mitarbeiter mit Miles&More verbinden. Nicht direkt selbstverständlich. Wir fliessen in die Warteschlange ein. So lernen Senatoren Demut. SWISS hat eben auch eine pädagogische Mission, sie lehrt Demut (den Kunden, nicht dem Management). Arrogant ist es, wenn mir vorgeschlagen wird, dass ich ein Eco-Billet für den Elf-Stunden-Flug nach Miami mit dem Wunsch zu einem Upgrading lösen solle. Um Mitternacht vor dem Flug zeigt sich dann, ob das möglich ist. Ziemlich sicher ist es nicht möglich. Ein Elf-Stunden-Geschäftsflug in der Eco? Tja. Ich freue mich über Ihren Beitrag Miles and More Tue, 07 Mar 2006 16:57:00 --0200 http://www.s-g-c.com/miles/index.cfm/2006/3/7/Miles